Разумеется, не очень хорошо, когда клиент в ходе пребывания
в вашем отеле или при пользовании вашими услугами испытывает негативный опыт. И
вместо того, чтобы занимать оборонительную позицию, вы можете пойти навстречу и
извиниться за доставленные неудобства. В итоге, вы не только сгладите
неприятную ситуацию и избежите негативной репутации и отзывов, но и, вполне
возможно, получите нового постоянного клиента.
Что же нужно делать?
Во-первых, следует заблаговременно продумать возможные
конфликтные ситуации и определить пути их решения. Проблемы с бронированием,
размещение клиента в номере с неудовлетворительным обслуживанием или
недостаточной чистотой, неправильное обслуживание номеров, хамство и грубость
со стороны персонала, некачественная еда в ресторане, временное отсутствие
электричества или воды – эти и другие ситуации желательно иметь ввиду, равно
как и продумать готовые пути их разрешения.
Во-вторых, как только вы узнали о том, что кто-то из
клиентов недоволен, следует немедленно реагировать на ситуацию. В разговоре с
клиентом будьте почтительны и человечны: язык вашего тела и жестов должен
свидетельствовать, что вы разделяете проблему клиента. Можно даже рассказать,
что вы сами столкнулись с подобной ситуацией: «Мне очень жаль, что это
произошло с вами. Я понимаю ваши чувства – пару недель назад я столкнулся с
такой же ситуацией в другом заведении и это меня действительно обеспокоило.
Пожалуйста, скажите, как я могу решить вашу проблему?». От ошибок никто не
застрахован и люди всегда прощают честно признанные промахи. То, чего клиенты
едва ли простят – это вашей оборонительной или обвинительной позиции и сухого
бессердечного официозного извинения. В результате такого отношения вы навсегда
потеряете не только клиента, но и подпортите свою репутацию, что явно не
располагает к успешному развитию бизнеса.
В-третьих, принося извинения, следует предложить несколько решений,
которые устроят обе стороны. Так, в некоторых случаях, предоставление клиенту
всего того, что он просит, может быть целесообразным, тогда как порой
удовлетворение желаний клиента просто невозможно. В любом случае, важно
попытаться создать у клиента ощущение, что его жалоба или требования были
услышаны и персонал делает всё возможное, чтобы он остался доволен дальнейшим
пребыванием. И не забывайте о комплиментах-извинениях – бесплатная бутылка
шампанского, открытка, цветы, десерт, кофе – помогут сгладить острые моменты
вашей ситуации.
В-четвёртых – относитесь к промахам своего сервиса, как к
возможностям. Ведь правильно разрешённая конфликтная ситуация наверняка
позволит превратить недовольного гостя в постоянного посетителя, который будет
и своим друзьям советовать заведение, в котором к нему отнеслись
по-человечески.
Хотите получать уведомления о новых статьях?