Как правильно принести извинения посетителю?

Разумеется, не очень хорошо, когда клиент в ходе пребывания в вашем отеле или при пользовании вашими услугами испытывает негативный опыт. И вместо того, чтобы занимать оборонительную позицию, вы можете пойти навстречу и извиниться за доставленные неудобства. В итоге, вы не только сгладите неприятную ситуацию и избежите негативной репутации и отзывов, но и, вполне возможно, получите нового постоянного клиента.

Что же нужно делать?

Во-первых, следует заблаговременно продумать возможные конфликтные ситуации и определить пути их решения. Проблемы с бронированием, размещение клиента в номере с неудовлетворительным обслуживанием или недостаточной чистотой, неправильное обслуживание номеров, хамство и грубость со стороны персонала, некачественная еда в ресторане, временное отсутствие электричества или воды – эти и другие ситуации желательно иметь ввиду, равно как и продумать готовые пути их разрешения.

Во-вторых, как только вы узнали о том, что кто-то из клиентов недоволен, следует немедленно реагировать на ситуацию. В разговоре с клиентом будьте почтительны и человечны: язык вашего тела и жестов должен свидетельствовать, что вы разделяете проблему клиента. Можно даже рассказать, что вы сами столкнулись с подобной ситуацией: «Мне очень жаль, что это произошло с вами. Я понимаю ваши чувства – пару недель назад я столкнулся с такой же ситуацией в другом заведении и это меня действительно обеспокоило. Пожалуйста, скажите, как я могу решить вашу проблему?». От ошибок никто не застрахован и люди всегда прощают честно признанные промахи. То, чего клиенты едва ли простят – это вашей оборонительной или обвинительной позиции и сухого бессердечного официозного извинения. В результате такого отношения вы навсегда потеряете не только клиента, но и подпортите свою репутацию, что явно не располагает к успешному развитию бизнеса.

В-третьих, принося извинения, следует предложить несколько решений, которые устроят обе стороны. Так, в некоторых случаях, предоставление клиенту всего того, что он просит, может быть целесообразным, тогда как порой удовлетворение желаний клиента просто невозможно. В любом случае, важно попытаться создать у клиента ощущение, что его жалоба или требования были услышаны и персонал делает всё возможное, чтобы он остался доволен дальнейшим пребыванием. И не забывайте о комплиментах-извинениях – бесплатная бутылка шампанского, открытка, цветы, десерт, кофе – помогут сгладить острые моменты вашей ситуации.

В-четвёртых – относитесь к промахам своего сервиса, как к возможностям. Ведь правильно разрешённая конфликтная ситуация наверняка позволит превратить недовольного гостя в постоянного посетителя, который будет и своим друзьям советовать заведение, в котором к нему отнеслись по-человечески.