Вездесущие отзывы и как извлечь из них пользу: 4 совета

Отзывы об отелях ныне везде, потребители постоянно имеют устройства, позволяющие им «постить» ссылки, фотографии, замечания, критику отелей и т.п. От отзывов никуда не деться. Даже если вы никогда не регистрировали свою частную мини-гостиницу или несетевой курортный отель в списках, рейтингах и каталогах, отзывы о вашем заведении все равно есть в интернете. Что делать? Как бороться с этим явлением, и надо ли бороться с ним вообще? Может, получится извлечь из отзывов пользу? 4 совета

1. Реагируйте. Как на положительные, так и на отрицательные отзывы.

Google позволяет заводить оповещения (alerts), которые являются очень удобным инструментом для отслеживания появляющейся в сети информации о компании. Создайте оповещение, чтобы Google информировал вас об упоминаниях вашего бренда, ищите среди этих упоминаний отзывы и реагируйте на них. Реагируйте как на положительные отзывы, так и на отрицательные отзывы. Тем, кто вас хвалит, выражайте благодарность и, может быть, предлагайте какой-либо бонус, к тем, кто отзывается о вас плохо, прислушивайтесь.

2. Решайте проблемы за кулисами.

Человек оставил нелестный отзыв? Свяжитесь с ним в частном порядке, уточните природу и причину претензий, предложите варианты исправления ситуации, если ваша вина действительно есть – скидки, бонусы и пр. Придя к решению, можно мягко намекнуть недовольному гостю, что неплохо было бы рассказать интернету о положительном общении с вами.

3. Каждый отзыв – история.

Связывайтесь с теми, кто оставляет отзывы. С отзывчивыми клиентами делайте небольшие интервью и публикуйте их на своём сайте, страницах в соц. сетях. Такие материалы – лучшая реклама, особенно если ваш клиент-собеседник делится опубликованным вами интервью на своих страницах.

4. Спрашивайте мнение, а не просите отзыв.

Не стоит сидеть и ждать, пока Google принесет вам оповещения о публикациях, в которых упоминается ваш бренд. Собирайте отзывы самостоятельно. Но делайте это более изысканно и изобретательно, чем большинство ваших коллег и конкурентов. Просите не просто оставить отзыв, а высказать мнение. И указывайте, что это мнение имеет значение. И рассказывайте, какие улучшения в своей работе/отеле вы сделали в результате внимательного отношения к высказанным клиентами мнениям. Люди хотят быть услышанными, и мнение своё они выразят с большим удовольствием, чем отзыв оставят.