Кадры решают всё. В принципе, добавить к этому утверждению особо и нечего, оно применимо к любому бизнесу и с вероятностью, стремящейся к 100%, описывает любую ситуацию. Конечно, найдутся те, кто решит поспорить с истинностью этой фразы. Мол, есть ещё и бренд, и рынок, и нерыночные факторы. Конечно есть. Но все они – факторы, имеющие второстепенное значение в сравнении с кадрами. В контексте отеля, например, каждый сетевой бренд обязательно снабжает свои заведения толстыми руководствами для персонала и видеоуроками, где освещается каждая возможная мелочь. При этом, ошибка сотрудника, его невнимание к гостям или откровенно хамское поведение могут нанести огромный репутационный и непосредственно финансовый ущерб заведению. Всего одна ошибка. Как сделать так, чтобы ваши кадры работали на вас? Как если не добиться идеала, то хотя бы приблизиться к нему на минимальное расстояние? 6 советов.
1. Культура и ценности компании
Кому-то этот совет покажется наивным и ненужным, придуманным «там» и «для них». Но чем «они» так сильно отличаются от нас? В отельном бизнесе, в частности, работает множество иностранных сетей, и упомянутые выше руководства и уроки они предоставляют унифицированные, практически единые для всех стран. Поправки на специфику есть, но они минимальны. Так что придуманные «там» культура и ценности компании – реально действующие рамки, в которые должны вписываться все сотрудники. Составьте список определяющих правил и ценностей, просите каждого кандидата прочесть его вслух на собеседовании и прокомментировать, следите за его реакцией.2. Вся власть персоналу
Ни в коем случае не сковывайте руки своим сотрудникам какими-либо излишними правилами и зонами ответственности. Должностные обязанности – да, должностные ограничения – нет. Если горничная в вашем отеле по просьбе гостя не сможет дать ему новое полотенце в ответ на соответствующую просьбе только потому, что это «не положено», гость вряд ли станет лояльным и вернётся к вам вновь.3. Постоянное обучение
Найти сегодня курсы для специалистов практически любой специальности, которая востребована в отельном деле, совсем не сложно. К выбору, конечно, стоит подходить очень тщательно: спрашивать мнение коллег, просить их поделиться опытом, изучать отзывы о тех или иных тренингах в интернете, общаться с теми, кто посещал мероприятия, на которые вы полагаете отправить своих сотрудников. Можно подумать и о внутреннем обучении: например, вы замечаете, что один из барменов ресторана вашего отеля умеет делать ряд интересных коктейлей, в такой ситуации уместным будет (за вознаграждение) предложить ему провести мастер-класс и обучить рецептам других барменов. Главное – не позволять сотрудникам останавливаться в своём развитии.4. Тимбилдинг
Отель – поле деятельности для довольно большого числа людей, и хорошо бы сделать так, чтобы эта группа лиц стала единой командой, чувствующей локоть друг друга, приходящей на подмогу вовремя и не требующей излишне распространённых объяснений просьб и запросов. Упражнения для тимбилдинга – буквально «построения команды» – позволят вам вывести взаимодействие внутри коллектива на новый уровень. Узнавая друг друга лучше, сотрудники на сознательном и бессознательном уровне поймут, кто какое место может занимать в неофициальном рейтинге, кто всегда придёт на помощь и т.п.
5. На месте гостя
Чтобы понять все нюансы практически любого вопроса, в рамках которого взаимодействует две и более сторон, надо побывать на месте всех этих сторон. Отель – место взаимодействия персонала и гостей. Обязательно предоставьте своим сотрудникам возможность посетить ваш отель в роли гостя, чтобы они могли прочувствовать и понять все точки соприкосновения. Так вы обеспечите полноценное восприятие процессов и механизмов.
6. На месте гостя в конкурирующем отеле
Отправляйте сотрудников (с семьями) к конкурентам за счет компании. Такие поездки могут решать две задачи: во-первых, повышается лояльность сотрудника, во-вторых – вы можете попросить человека обращать внимание на удачные решения и ошибки в работе отеля. Эдакий промышленный шпионаж, который позволит вам повысить качество обслуживания в собственном заведении и привлекать клиентов, упирая на свои уникальные преимущества, которых нет у конкурентов. Ведь всё познается в сравнении.
Хотите получать уведомления о новых статьях?